Comunicar sin estorbar

Las catástrofes marcan a los ciudadanos para toda la vida, una mala gestión de la crisis también. En estas situaciones no hay que brillar, basta con no estorbar.

En las crisis no se va a brillar. Se va a acompañar y ser útil. Esa es la primera regla que suele olvidarse en algunos sectores de la política cuando irrumpe una tragedia. El accidente ferroviario de Adamuz nos dejó un mapa bastante claro de qué comunicaciones ayudan y cuáles estorban cuando todo está aún por ordenar.

Las primeras horas tras una catástrofe son siempre las más delicadas. La información es fragmentaria, los hechos aún no están claros y la ciudadanía necesita certezas que, sencillamente, no existen la mayoría de veces. Ese vacío es el terreno perfecto para el miedo, para la desinformación y para algo aún más peligroso: la tentación de ocupar el espacio antes de tiempo y el ansia de protagonismo. Cuando eso ocurre, la comunicación deja de servir a la emergencia y empieza a servirse a ella misma.

El accidente del pasado domingo nos golpeó precisamente por eso: porque algo tan cotidiano como coger un tren se convirtió de repente en una tragedia nacional. De trenes no entendemos y no vamos a opinar, parecerá algo tonto pero parece que en muchas tertulias no lo han entendido así. En cambio, sí sabemos de comunicación de crisis. Y aquí conviene recordar una idea básica: si lo que vas a decir no mejora el silencio, mejor no decir nada. Mientras los equipos de emergencia trataban de ordenar el desastre sobre el terreno, parte del espacio político y mediático optó por llenar el vacío con exigencias, opiniones y sentencias sin pruebas.

El ejemplo político más claro fue el de Santiago Abascal, que pidió la dimisión del Gobierno al mismo tiempo que trasladaba sus condolencias. No es un gesto aislado, es una forma de entender la política: convertir incluso el pésame en munición política contra el Gobierno. Conviene hacerse una pregunta sencilla: ¿qué soluciona pedir dimisiones cuando aún se están rescatando personas? Nada. Pedir responsabilidades políticas en mitad de una emergencia no es liderazgo ni firmeza; es ruido. Es como exigirle al capitán de un barco que abandone el timón justo después de una colisión.No es firmeza ni liderazgo; es irracionalidad disfrazada de contundencia.

Ese mismo patrón se reprodujo en otros espacios. Algunos confundieron informar con agitar. Vito Quiles convirtió la incertidumbre en espectáculo, algo que ya forma parte de su estilo. Pero el problema no se quedó en las redes. En prime time televisivo vimos escenas difíciles de justificar. Nacho Abad en sus programas en Cuatro mostró imágenes crudas de heridos y fallecidos en nombre del sensacionalismo y discutió con el responsable de comunicación del sindicato ferroviario por no señalar culpables sin datos. Ana Rosa Quintana fue incluso más lejos: en una entrevista con Juanma Moreno, cuyo objetivo debía ser informar y transmitir calma, forzó al presidente andaluz a exigir responsabilidades políticas sin hechos confirmados. Moreno tuvo que frenarla en directo. No era el momento. Y el presidente andaluz lo sabía.

Todo esto responde a una misma lógica: romper el marco adecuado. En una tragedia humana, el framing, es decir, el marco discursivo no puede ser el conflicto político. Tiene que ser la calma, la gestión y la cooperación. Cuando el marco se desplaza al enfrentamiento, el caos informativo se multiplica y la emergencia, sin quererlo, pasa a un segundo plano porque todo se ha llenado de ruido.

Frente a ese ruido, hubo también ejemplos de comunicación que sí entendieron el contexto y la necesidad. Óscar Puente, ministro de Transportes, reaccionó con un gesto simple pero eficaz: una imagen trabajando. El mensaje era claro: hay alguien al mando. En las primeras horas de una crisis, esa sensación de control vale más que cualquier discurso. Es liderazgo situacional: adaptarse a lo que el momento exige. Y el momento exigía presencia, no protagonismo.

Algo parecido ocurrió sobre el terreno con el consejero andaluz Antonio Sanz. Compareció rápido, dio la cara y habló con claridad. Hubo incluso un momento especialmente acertado cuando reconoció que cierta información correspondía a ADIF y no a su administración. Decir “esto no me compete” también es comunicar bien. El único matiz llegó después, cuando, presionado por los medios, ofreció algún detalle de más que no debió dar. No fue grave, pero deja una lección clara: transparencia no es contarlo todo, es ordenar el mensaje. En crisis, más información no significa mejor comunicación.

La coordinación entre administraciones reforzó esa idea. La Junta de Andalucía y el Gobierno de España colaboraron de forma fluida, y los dispositivos funcionaron. Lo llamativo es que tengamos que destacarlo. Cuando las instituciones y nuestros políticos cooperan, todo es más sencillo. La confrontación permanente, tan rentable y habitual en otros contextos, en una crisis estorba. Por eso fue tan significativo (y tan bien recibido) ver a Óscar Puente y a Juanma Moreno intercambiar elogios por su gestión. No es habitual. Precisamente, por eso funcionó.

La imagen también comunicó. Chalecos reflectantes de ADIF por parte del Gobierno central, chaquetas de emergencias por parte del andaluz. Todo estaba visualmente alineado con la gestión. La vestimenta nunca es neutra en una crisis: otorga autoridad o la debilita. El contraste con el alcalde de Adamuz, vestido con una sudadera, fue evidente. No por responsabilidad suya, sino porque quien no parece parte del dispositivo queda simbólicamente fuera del centro de la acción.

Mientras tanto, el Gobierno de España tuvo que enfrentarse a uno de sus “archienemigos”: los bulos. Sus canales oficiales actuaron como herramientas de desmentido permanente, aunque con una limitación estructural evidente: combatir desinformación como si fuera un medio de comunicación más, cuando en una crisis se espera que el Gobierno sea el principal canal de información. Es algo difícil de solucionar, pero en lo que el ejecutivo español debe ponerse las pilas, pasar de ser reactivo a proactivo en este sentido. Oscar Puente optó entonces por una estrategia poco habitual pero eficaz: presencia constante en radio y televisión, enlazando entrevistas y publicándolas en redes. Mientras él ocupaba el foco, no lo hacía nadie más. Control del relato, claridad y sensación de mando. Información, información y más información en un momento de desinformación y teorías sin hechos.

Más difícil de justificar fue el papel de Feijóo. Parecía decir “aquí estoy yo, soy importante no os olvidéis”. Su actitud transmitió la sensación de querer estar presente a toda costa. Quejarse de falta de información mientras se busca protagonismo no construye liderazgo, lo erosiona. Las imágenes difundidas por el PP nacional, con montones de papeles sobre la mesa, fueron percibidas como impostadas y contrastaron con la actuación ejemplar del Gobierno andaluz del PP.

La Casa Real, en cambio, cumplió su función con acierto: presencia sobre el terreno y cercanía con las víctimas. El protagonismo creciente de la reina Letizia vuelve a mostrarse como uno de los mayores aciertos comunicativos recientes. Sus intervenciones fueron empáticas, claras y medidas. No improvisó ni buscó titulares. Acompañó. Y en una tragedia, eso es exactamente lo que se espera.

Al final, comunicar en una crisis no va de destacar, sino de sostener. El mejor ejemplo de comunicación de crisis lo dio un trabajador de Iryo que en mitad del caos, después de un accidente, explicó la situación con serenidad y tranquilizó a los pasajeros. Importó tanto lo que dijo como la forma en que lo dijo. Y junto a él, la historia de un joven andaluz que rescató a varias personas. Pese a ser señalado como un héroe por uno de los padres de las víctimas rescatadas, se quitó mérito y lo compartió con su amigo. Tal vez esa sea la lección más importante: en las crisis no hay que buscar el foco ni la rentabilidad política, basta con ser útil. El líder no siempre lleva traje, a veces lleva un chaleco reflectante o un chándal porque lo que diferencia al líder es que sabe cómo actuar en cada momento. Y eso, todavía hay políticos que no lo han comprendido

Vídeo de @ibuprofeno600mg.